【热点】员工价值和客户价值

什么是奇迹？奇迹就是把简单的事情做到极 致，奇迹就是农民工团队创造了中国最知名的 火锅品牌。

经过深入分析 发现，表面看来，海底捞的成功 密码其实很简单，就是两招。这两招我们企业 界天天在喊，天天在叫，但大多只是喊喊口 号，喊而不做，做而不久，久而不精。那么这 两招是什么？八个字：员工价 值和客户价值。

海底捞不断创造员工价值和客户价值。于是， 海底捞就火了。有了员工价值，员工就会用心 工作，然后去创造客户价值，客户就源源不 断，愿意安心等几个小时吃火锅。听起 来就这 么简单，做起来却只有极少数企业能做到。 在整合营销的今天，对外营销创造客户价值， 对内营销创造员工价值。

员工价值和客户价值，用四个字概括一下，就 是：价值营销。 所以 ，海底捞的成功密码就是——价值营销。 价值营销成就未来！

1.客户价值 这个客户价值是客户获得总价值和总成本之 差。很显然，这个差数越大，客户价值越大， 海底捞的生意越火爆。在营 销大师科特勒的理 论里，它叫做客户让渡价值，肖恩.米汉教授认 为干脆叫客户价值比较爽一点。至于客户价值 的准确定义，我们不搀和，这是那些博士们干 的事情，而且都是写给博士看的。

海底捞创造了哪些客户价值？这个就可以让你 眼花缭乱。

你等餐的时候，提供免费水果、免费茶水、免 费美甲，免费上网，免费玩牌，免费手机充 电，免费电动车充电，免费擦鞋，免 费上厕 所。厕所里有很多免费的服务，比如刷牙，补 妆。吃饭时送头发皮筋、套袖、围裙、手机 套、热毛巾。价钱公道，分量足，还能点半分 菜，没吃没动的还可以退。 不管你的服务多好，如果客 户觉得比较贵，客 户的总成本高了，这个客户价值就少了，所以 价格公道是基础和前提。当然这是对我等普罗 大众而言。

还能点半分菜？去其他火锅店吃饭都是只能点 一份的，我说我们吃不 完，点半份。服务员 说，不行，没有半份的。吃饱了，还有一份菜 没动，我说退了吧。服务员说不行，拿出来了 就不能退的。当时，心里只有一个字：郁闷。

海底捞就是敢于突破常规，为客 户创造价值。

出去吃饭等位的现象很常见，但大都是干巴巴 滴在那里等。为什么海底捞弄出这么一个情 况，把等待变成一种享受？因为海底捞改变了 餐饮业的一些游戏规则，也就是为客户提 供更 多的价值。

这就让我想起可爱的马云同志。淘宝当时在易 趣面前完全是一个刚刚诞生的婴儿。易趣是一 家全球最大的、正处在巅峰时刻的行业领跑 者，在中国市场上已经获得了90％以上 的市场 份额，而淘宝仅仅用了两年时间就夺取了超过 70％的份额，并迫使前者进行战略重组。这也 是奇迹，商业史上的伟大奇迹。因为淘宝改变 了游戏规则，为客户提供了更多的价值。易趣 是向卖 家收费的，可淘宝宣布免费，既然免费 那肯定要来的。我们最喜欢免费，所以，海底 捞这么多免费项目一定不可以错过。

这些免费的贴心的服务还是容易模仿的，可有 些东西真的不容易模仿 。 一家人带着残疾孩子来吃饭。服务员看着家长 边刷火锅边喂孩子忙不过来，就主动帮他们喂 孩子。餐后，家长一定要让服务员去家里做 客。

小孩子不吃火锅，要吃混沌。服务员就去外面 买来混沌，送给小孩吃，小孩吃完混沌，接着 吃火锅。一家人高兴得不得了。要是别的店， 可能会想，你吃混沌关我什么事，有这么好的 火锅不吃却要吃混沌，我看就是混蛋。

服务员发现客 人是给一位孕妇过生日，马上按 照家乡的传统准备一个生日礼物：苹果，莲 子，花生，大枣，还有宝宝图。客户感动得一 塌糊涂。 这就让我们想起了乔。吉拉德的经典案例。一 次一个女客户来买车 ，交谈中得知这个女性客 户是想送给自己一个生日礼物。老乔马上叫人 准备一束玫瑰，祝女客户生日快乐。客户当时 感动得要死。当然车子肯定是买了。这叫感动 客户，就是客户价值。 这样的故事 太多，很多让你看了不禁泪牛满 面。

很多人问海底捞的老板，你这么做成本增加很 多，能赚到钱吗？海底捞老板说，第一波客人 只够保本，我们是赚后面等待客户的钱。

看来还是一句 老话：吃亏是福啊！

表面上是吃亏了，但是不要只看到眼前。马云 当时如果只看到眼前利益，跟着收费，那就没 有今天的淘宝。如果海底捞面对等待的客户， 还是让他们干巴巴滴等，也不会 有今天的海底 捞。

这就是客户价值，海底捞的客户价值还有很 多。客户价值是企业的核心，谁要是把这个做 好了，谁就能成就百年老店。

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