【业内】寿险业数字化升级思考和实践

杜彦斌丨文

企业面临最大的威胁不是对手，而是趋势。从2012年开始，以BAT为代表的互联网企业刮起了一阵互联网飓风，几乎席卷了所有行业，包括零售、餐饮、旅游、出行、金融等等。数字化升级给寿险业带来了新技术、新业务、新思维，也为寿险行业的持续创新注入了新动力，特别是疫情更加加速了寿险业数字化升级的进程。所有保险公司都在围绕客户、渠道、产品、服务、甚至生态，探索更加高效的业务运营模式，重新思考战略重构和业务延展。

01

数字化变革的大趋势

1.这次变革起源于互联网，数据智能，云计算三大类核心技术群落的交织驱动。

第一，互联网发展从“人人互联”向“万物互联”转变跨越。从互联网，到移动互联网，再到万物智能物联（IOT），计算将无处不在，无论是办公室、车里、家庭、任何时间，任何地点，任何形式，智能设备会把人和人，和设备，设备和设备高速连接到一起。

第二，数据+智能一体化融合加速。万物互联的结果会产生海量、多样化的数据，这势必会需要相应的大数据采集、预处理、存储、分析挖掘和可视化的大数据技术，大量结构和非结构化的数据又加速了图像识别，语音识别，自然语言理解，机器学习等AI大类技术的飞速发展。

第三，万物互联+数据智能需有大规模、高并发、高可用、动态灵活的计算资源，从而催生了云计算蓬勃发展。万物物联是通路，大数据AI是算法，云计算是算力，三大核心技术群构成了未来智能万物互联世界的公共基础设施。

2.这轮数字化变革也加速了技术、社会、管理、商业的升级演化。

第一，从技术体系上，新变革是对传统集中式架构的一次颠覆和革命。传统的IOE集中式架构，存在高成本、高维护、扩展性差的缺陷，不能应对大规模高并发的海量数据对计算能力的巨大需求。新技术变革下的去IOE本质是“分布式+开源”架构替代“集中式+封闭”架构，从而达到硬件、操作系统、应用的进一步标准化，变成彻底的云计算服务模式。

第二，从社会形态上，微信、抖音等社交软件的普及，使得信息的传递更加开放和透明。人人都是自媒体，传统的金字塔社会形态正在被重构，社会扁平化、网络化、透明化的进程大大提速。马化腾判断说：“移动互联网即将迎来下一波升级，我们称之为全真互联网。从实时通信到音视频等一系列基础技术已经准备好，计算能力快速提升，推动信息接触、人机交互的模式发生更丰富的变化”。

第三，从组织管理上，组织结构趋于网状化、扁平化。未来组织的变革将围绕小微化、自组织、开放、共享、共赢的平台思维模式来建立，更多强调赋能，自激励和自我驱动的创意型公司。传统企业在数字化升级道路中，通过划小组织结构单元、去中心化等能使得从前科层制组织重焕活力，使个体能力得以充分激活，达到高效协同。

第四，从商业形态上，领先头部企业正在由价值链金字塔模式向网状平台模式升级。传统行业组织形态通常由纵向科层式金字塔管理架构，横向价值链（采购、生产、渠道、销售、客户）流水线模式架构而成，其核心竞争力在通过精细管理获得规模经济。而互联网行业通过数字化平台链接参与群体，构成了动态、网状、多维的商业生态系统。参与主体越多，网状规模越大，网状连接点价值点越高，其整体价值越大，平台模式遵循梅特卡夫效应获得指数效应增长。黄奇帆认为，任何一个传统产业链一旦能够利用全空域信息、全流程信息、全场景信息、全解析信息和全价值信息的“五全信息”，就会立即形成新的经济组织方式，从而对传统产业构成颠覆性的冲击。

3.领先的头部企业都在积极拥抱这次数字化升级带来的产业互联网重构大变革。

消费互联网进入后红利时代，头部互联网企业依托强大的线上能力向线下扩张，头部的传统企业依托强大的产业能力积极拥抱线上，互联网和传统行业开启了一轮碰撞、颠覆、融合的浪潮。

2018年腾讯提出“扎根消费互联网，拥抱产业互联网”的战略，转向2B的“数字化助手”，以数字化触达工具、核心技术为抓手、生态为支撑，从垂直领域逐渐渗透各个行业，提高综合竞争力。互联网超级新巨头字节跳动，从算法为核心的内容推荐，开始探索教育、办公，医疗等领域协同的多元化发展之路，形成抖音、飞书、大力教育、小荷医疗的产品构成的多维生态布局。

链家传统的线下企业华丽的转身成在“住”这个主航道的贝壳数字化产业互联网平台模式，市值已达725亿。链家的案例值得所有传统行业学习。2014年链家3年时间完成线下线上打通，实现全部业务在线化。2018年4月，链家升级为贝壳，变成面向全行业的开放平台，目前贝壳拥有存有2.26亿套房源信息的动态数据库，200多家经纪品牌和40多万经纪人，实现了房产交易价值链的重构，目前市值超过万科和融创的总和[3]。

4.本轮数字化升级会加速线上线下融合，优秀头部企业会加速完成生态化新商业模式升级。

第一，这场革命源于技术。移动互联、云计算、数据智能是这场变革的主导力量。移动互联作为通路，云计算作为后台支撑，数据智能是算法大脑，将从前无法数字化的事物得以数字化智能化。第二，互联网不仅仅是一个工具，应该更多的被理解成商业模式的变化，这才是互联网模式的真正价值。第三，从最开始互联网对传统行业的冲击，到颠覆，再到互联网+，实质上是互联网和传统行业的融合，我们有理由相信，未来的企业一定线上线下高度融合的新形态，这就是产业互联网，寿险行业也会加速完成。第四，这场变革还将持续深入，未来十年线上线下融合是所有公司的唯一方向，随之会形成一个稳定平衡的新商业形态，互联网，数字化会成为所有企业的内含属性，不会再有互联网企业和传统企业的区别，优秀的头部企业还会脱颖而出，将向数字化、平台化、生态化演变。

02

数字化赋能寿险业高质量转型

寿险业经历了40年高速增长，当前正处于从高速度向高质量增长的转型变革期，其中科技对于高质量转型至关重要，科技赋能已经成为保险业发展的重要驱动力。究其根源，在经济增长的三要素劳动、资本、技术中，劳动和资本投入是数量型增长，有一定的增长限度，而技术投入则是效率型、指数型增长。通过技术、数据推动企业发展的力量已超过资本，成为推动企业发展的最核心要素。麦肯锡研究，2025年，伴随金融科技融入业务，可潜在提升金融业ROE达44%。

（1）寿险业40年的高增长：改革开放40年铸就了充满活力的寿险业，中国寿险业历经40年的蓬勃发展取得了年均保费49%的高增幅。我们充分借鉴了发达市场的经验，走完了西方上百年才走完的发展道路。高速增长驱动力主要是来自产品（高储蓄的终身寿险、定期寿险、分红险、万能险、投连险等）、渠道（代理人、银保、团险、中介）、销售（组织发展、人海战术、高首年佣金）等传统生产要素的高投入，而如今这些增长的动力在加速衰减。

（2）寿险业三次大的下滑：寿险业40年的高速发展，也曾经历三次负增长。第一，2004年投连危机下的第一次寿险负增长，投连险在2001年下半年的中国股市牛熊转换之际，受到冲击，投连“退保风”席卷整个市场，使得整个中国寿险行业经历了一次阵痛。随后三年中，整个保险行业，营销员人力增幅缓慢，截止2007年整体人力方才突破200万。第二，2011年在金融危机后受累投资收益萎靡，第二次寿险负增长。过低的投资收益和过严格的预定利率管制成为削弱寿险保障功能、抑制寿险产品需求的重要因素，直接或间接的导致保险产品吸引力低、销售困难以致销售误导等一系列问题的出现。第三次，2018年政策调整下的转型，第三次寿险负增长。2017年监管强力宣传“保险姓保，回归保障”。同年，“134 号” 文的发布开启了整改大幕。银保去势，个险回归，开启了一场从产品到渠道，再到销售的自我翻新的变革。告别过去高消耗、高成本的发展方式，开启新时代寿险高质量转型大幕。

（3）传统模式的终结，新模式的初步探索：寿险业的发展，基本上和代理人的发展高相关。截至2020年6月，我国执业登记的保险销售从业人员971.2万人。近 5 年，寿险公司平均增员 80%，脱落率高达60%，代理人本科学历及以上仅占20%，工作年限10年以上不足10% [4]。随着我国人口红利消失，主流客群迁移及需求升级，人海战术的增员营销模式更加困难，靠铺摊子、投费用、增人力来驱动寿险公司发展之路将难以为继。行业升级转型不是简单的业务结构修修补补，而应标本兼治，用新的技术方式，新的产品，新的运营模式，供给侧端升级迭代完成新保险模式的探索。

03

寿险业数字化升级策略、路径和主要场景

1、关于数字化转型的内涵，重在业务重构，构建更加活力的新商业

关于数字化升级，麦肯锡、IDC、阿里都给出了各自定义，综合来看，数字化的本质在于通过新一代数字技术的运用，与业务深度融合，构建一个全感知、全互联、全场景、全智能的数字世界，进而优化再造物理世界的业务，对传统管理模式、业务模式、商业模式进行创新和重塑，构建一个富有活力的新数字化商业模式[5~8]。这里可以看出，数字化升级转型的路径有三个关键点：首先，数字化技术与业务场景的深度融合。其次，循序渐进、持续推动业务创新求变。最终，创造出来新的商业模式，带来十倍速的新业务增长。

2、寿险业数字化转型升级的技术策略，移动优先，决胜数据，生态升级

科技驱动寿险升级有三个重要的环节，一是更广泛、更高效、连接一切，做到互联网极致，这是科技驱动的关键途径；二是一切行为的全域数字化，在数字化基础上，完成基于算法的智能驱动业务，这是科技驱动的重要能力；三是构建产品+数据+智能的数字化平台闭环，对外开放链接生态，这是数字化升级的终极目标。推动卓越企业向数字化企业转型，让数据日益成为保险企业的核心竞争力，推动寿险公司从传统要素驱动向数据驱动运营升级是一切工作的主方向。

3、以数字化升级为核心的新寿险战略、业务、商业模式的重构

（1）完成以用户为中心，线上线下全触点管理的重构，实现客户全域在线

随着数字化加速，用户和寿险公司接触渠道多样化，接触时间7*24小时，我们需要用数字化手段把线下代理人和用户的交互，线上用户的互动的全触点、全旅程，全生命周期管理。在整个过程中，全触点管理，用户标签资产平台、用户数据分析智能推荐三大平台建设比较关键。

1）全触点管理平台。将面向C端的营业柜面、线下代理人，空中电话，微信，官方APP，小程序等全触点进行统一管理，提供一体化，一致性服务。同时加大智能化触点（智能问答，语音客服，虚拟人应答）广泛应用。特别应该围绕客户旅程，以客户视角重组、重构、重塑业务运营流程。只有真正的完成以客户为中心的流程重塑，才真正实现了客户的数字化在线。

2）全域用户资产沉淀。将客户交互的所有数据埋点，完成多渠道客户数据整合，构建用户ID打通，360用户标签画像。围绕客户旅程分析和营销自动化平台，实现客户旅程分析、触点分析、漏斗分析、转化路径、营销画布、活动管理。

3）用户数据分析及智能推荐。基于全触点管理平台、全域数据平台，以寿险经营逻辑为根本，构建算法平台，将客户精准分群，交互场景精准区分，产品，内容，活动精准匹配。头条基于算法的实时优化匹配推荐是我们学习的典范。

（2）推动线上线下相结合，全渠道协同的寿险销售通道重构，实现全部销售在线

用户在购买寿险产品的过程中，在接触、了解、比较、决策阶段，对渠道有不同倾向性选择。在接触阶段，网销，电销触达比较普遍，在了解、比较阶段，会网销，电销，个险，银保，团险，经代全渠道触达。决定阶段会选择适合自己的渠道和产品。这个过程本身是一个线上线下，全渠道协同的场景，科技应该支撑完成数字化销售渠道的重构，完成渠道协同，完成线上线下协同。

1)实现各渠道的互联互通、打造全渠道融合的一体化销售，是保险渠道升级的重要方向。不同渠道功能需要做重新定位。电销和网销两个线上渠道，不只是简单的销售，而是客户触达和快速响应需求。它们的主要作用是获客、导流和信息互动。对于注重线下场景的个险与银保等渠道，加大提升线上化程度，承接线上的流量，完成一对一复杂产品销售和服务的跟进。全渠道融合一体化销售通路打造，是未来重要的突破点。

2)加大线上无接触销售能力，是传统寿险公司亟需增强的能力。疫情加速了代理人尝试数字化渠道展业，形成新的“面对面”模式，各家都构建代理人的超级APP，打通客户端APP、微信小程序、官网在线咨询、短视频、公众号等对客端的数字化展业和“新面对面”在线咨询和服务能力。平安的口袋E，太保的神行太保，泰康的泰行销都在加速建设。在超级代理人APP建设过程中，特别需要关注的是必须完成从传统IT思维方式堆叠功能转向真正的线上思维的互联网平台建设思路上。

(3)加速代理人数字赋能，赋能绩优队伍重构，实现代理人全流程实时在线，完成代理人数字孪生

寿险产品三大特征，一是隐形需求，客户不会主动购买，需要激发；二是产品复杂，产品知识涵盖金融、健康、医疗等，难以理解；三是条款晦涩，信息不对称。基于这些特性，产生了代理人营销体系。在当下甚至中长期，代理人体系都是最重要的寿险产品的销售载体，没有之一。寿险业增长史就是一部代理人快速增长史。同时寿险业未来高速增长史，也一定是升级形态的数字化孪生代理人高速增长史。

1）绩优代理人养成，全流程数字化重构。首先在源头打造智能甄选平台，识别潜力绩优人员，明确培养方向，做好个性化职涯规划，提升组发效率。其次，代理人全线上培训、智能陪练实现从问题定位到课程精准推荐。最后，搭建代理人养成体系，对标榜样群体，研发千人千面的能力养成画像，给出养成最优路径。

2）代理人线上线下，全域营销活动数字化重构。建立线上经营平台，借助直播、视频等平台，实现早会100%线上开展。建立团队协同管理平台，完成队伍日常展业活动管理。建立线上AARRR私域流量经营体系，加速用户增长。

3）代理人数字孪生的重构和升级。随着代理人全流程线上迁徙的完成，一个全线上，数字化孪生的代理人形态即将出现，在这个基础上，可以进一步借用智能算法技术，千人千面，寻找每一个优化点，给出算法推荐，从而更加紧准，将会极大提升组织效率，大大降低传统人海战术的成本，加速促进更加专业、职业化、数字化的绩优代理人体系的形成。

（4）加速传统组织层级结构扁平化，构建直达一线的内部管理体系，完成寿险公司组织的重构

数字化转型升级将不断提升组织的管理和决策能力，直达一线，实现整体最优、端到端可视可控，提升管理质量及效率，最终实现先知、先决、先行。

1）智能决策。智能化商业不仅需要感知智能，更重要是决策的智能。当渠道、客户、管理等各个环节通过数字主线串联，每个节点的信息通过不间断的实时数据流传输到数字化管理平台后，可实现业务数据的即时分析与监测以及决策。当业务场景数据不断汇聚到决策“大脑”中，组织的智能化水准将呈现指数级增长，并实时反哺于各个业务中，做出更加精准的预测与决策，企业将越来越智能。

2）组织扁平，直达一线。当一切实时互联，信息流在组织链条上的停留时间及流动长度将大幅缩短，信息流从发送端到接收端的转移和交互的速度得以大幅提升，决策通过数字通路可瞬时触达各级机构、营销团队及客户，现存的金字塔形态的多层级组织架构将会颠覆，向扁平化组织转变。扁平组织结构会大大降低寿险业运营成本并提高组织效率。

（5）构建新保险数字平台，将保险延伸到更多生活场景，完成保险平台开放的重构

平台商业模式更具估值空间，在电商、社交、生活服务等领域已经威力显现，金融业相对进化要慢，但金融行业中以银行业相对领先。银行从单纯的支付场景已逐渐延伸到生活场景，尤其是招行以掌上生活APP为代表，有比较大的突破。寿险也应该升级思维方式，有场景的地方就有对应的保险，借力保险API开放平台，将保险产品深深融入到生活场景。

1）随着“保险+”生态的打造，寿险会延伸到投资，健康，体检、药品、医疗、养老等生活场景，保险加生态的打造，会加速寿险业新一轮商业模式的升级。保险是一种生活方式，全面融入到日常生活，会大大拓宽寿险行业的想象力和空间。

2）随着保险生态战略的推进，保险API开放平台会成为重要支点，保险开放生态平台基础上，保险中介机构、技术服务、上下游企业、相关配套企业将深入地参与到保险业务中，保险产品与行业场景融合，从而丰富保险生态，形成保险产业互联网平台。开放平台需要强大的保险中台体系的支撑，需要加速敏捷业务中台、全域数据中台、智能AI中台等中台体系的搭建。保险开放平台的建设，会对科技、业务、组织形态产生巨大的冲击，从而加速完成数字化组织的升级。可以断言，最早完成保险数字化开放平台、数字化组织升级重构的企业将会抢占先机。

04

结语

凤凰涅槃，顺势而为，在突破和创新中跨入数字新时代。这是最好的时代，在数字化+浪潮的历史大变革机遇期，寿险业应采取更加开放、更加主动、更加创新的策略，以移动互联、大数据、人工智能等新科技为手段，与寿险业务本体深度融合，一方面加速寿险公司向高质量发展转型，另一方面思维升级，保险平台开放，破茧重生，向保险数字化生态企业跃迁。

参考文章

[1] 《中国互联网发展报告2020》

[2]《5G 发展 2021 展望白皮书》中国电子信息产业发展研究院

[3] 贝壳上市：长期主义者的速胜

[4]《2018中国保险市场中介生态白皮书》

[5]《IDC数字化转型研究 2020》

[6]《PWC：突围升级， 数字化助推后疫情时代 保险行业渠道转型》

[7]《亿欧：保险创新2020发展研究报告》

[8]《麦肯锡：中国寿险市场 下一个五年的增长引擎: 产品保障升级与创新》

[9]《中国保险科技洞察报告》

[10]《爱分析：2020数字保险生态崛起》

[11]《钟华：数字化转型的道与术》

[12]《李有龙：从贝壳模式看险企大健康生态建设演化路径》

[13]《李有龙：保险业数字化转型分析框架》

[14]《Geoffrey G. Parker：PLATFORM REVOLUTION》

[15]《毕马威保险科技深度洞察报告》

[16]《阿里云刘伟光：2万字解剖“保险科技”，管理者怎样做正确的事》